Contact center

Il servizio "Report Sinergia" supporta le Banche nell'attività di reportistica, prevedendo sia la predisposizione di estrazioni ad hoc richieste dalla singola Banca per far fronte a necessità interne o a specifiche richieste occasionali (query), sia la manutenzione e l'implementazione di un catalogo di estrazioni pubbliche dalla Base Dati, accessibile direttamente dalla Banca tramite apposito applicativo, denominato "Report Sinergia".

Mediante l'accesso a tale applicativo, infatti, la Banca può accedere autonomamente ad un catalogo di estrazioni già pronte per la consultazione e pertanto standardizzate, esportabili in formato Excel, Csv o Pdf e personalizzabili attraverso un'opportuna configurazione dei parametri selezionabili dall'operatore della Banca, sulla base della profilatura di sicurezza assegnatagli dal proprio Security Manager.

Il servizio prevede attività di supporto alla Banca (nella gestione delle richieste degli operatori di filiale e degli uffici interni della Banca) per fornire consulenze specializzate e facilitazioni operative.

Il servizio “Support Center” ricomprende le seguenti attività:

Banca Elettronica 

• gestione del servizio CBI, in cui la BCC si configura per il cliente sia come Banca Attiva proponente che come Banca Passiva;
• reintegro dei dispositivi OTP alle filiali e gestione del Caveau OTP per la BCC stessa;
• gestione degli errori delle distinte DEV, inerenti all'addebito dei canoni periodici Home Banking;
• perfezionamento delle revoche di contratti Relax Banking effettuate dagli operatori di filiale con particolare riguardo alle modalità di spedizione dei documenti alla clientela e alla configurazione CBI attivo.

Personalizzazione parametri Anagrafe e JPEF 

Personalizzazione delle tabelle di dominio delle procedure anagrafe e PEF (modifiche spot e/o variazioni multitabellari per adeguamento al processo del credito - es. creazioni di tipi istruttoria, nuovi uffici, nuovi organi deliberanti, variazione dei poteri, ecc).

Ricalcolo competenze, anatocismo, usura 

Supporto all’Organizzazione della Banca nelle operazioni di ricalcolo competenze dei rapporti continuativi (conti correnti, portafoglio, libretti risparmio, certificati di deposito, …).

Il ricalcolo può essere motivato dalla necessità di ovviare a errori incorsi nella gestione del rapporto oppure in risposta a istanze di rimborso da parte della clientela per anatocismo o anche in caso di necessità di avere una proiezione ipotetica.

Gestione e variazione condizioni massive 

Il servizio prevede la messa in atto nel sistema informativo SICRA di variazioni massive di condizioni contrattuali, sia con valenza migliorativa che peggiorativa, che possono nascere a seguito di delibere di variazione (in conformità a disposizioni normative) oppure da esigenze operative di riorganizzazione del sistema delle condizioni della Banca. Inoltre, laddove necessario, è prevista la predisposizione dei flussi delle lettere destinate alla clientela.

Le elaborazioni (variazione di tassi, spese, flag di parametri, etc.) possono riguardare tutti i tipi di rapporti:

• Conti correnti;
• Portafoglio;
• Deposito a risparmio;
• Mutui;
• Bonifici (limitatamente alla gestione classi);
• Contratti utenze e SDD (limitatamente alla gestione classi);
• Pensioni (limitatamente alla gestione classi).

Servizio mailing massivo
Predisposizione di lettere personalizzate alla clientela, non solo nel contesto di variazioni ai sensi dell’art.118, ma a fronte di qualsiasi altra esigenza di creazione di lettere personalizzate.
Il servizio consiste nella predisposizione di opportuni flussi che vengono inviati a BCCSI per l’immissione nel sistema informativo e la successiva postalizzazione da parte di CISCRA

Predisposizione distinte
Predisposizione di distinte DEV per la successiva sottomissione da parte degli uffici contabili delle Banche.
Si tratta di flussi contenenti movimenti contabili di addebito/accredito per esigenze personalizzate.

Aggiornamenti anagrafici massivi
Le Banche possono far gestire a Bcc Sinergia le variazioni massive dei dati anagrafici (su Sicra) fornendoci la lista dei clienti da variare e il dettaglio dei nuovi contenuti.

Il servizio garantisce il presidio di assistenza post-vendita, atto a fornire alla clientela supporto per la navigazione e l’utilizzo del prodotto RelaxBanking, sia da sito (Internet Banking) che da app (Mobile Banking):

Trading on-line: supporto nell’utilizzo delle funzionalità disponibili al cliente, relative alla visualizzazione del proprio dossier titoli, di effettuare operazioni di compravendita titoli e di verificare in real time la quotazione degli stessi in base alla tipologia di servizio assegnato dalla BCC;

Il servizio viene offerto trasversalmente mediante molteplici canali:

• Funzioni informative: supporto nell’utilizzo delle funzionalità informative del prodotto RelaxBanking a disposizione del cliente, in relazione ai rapporti abilitati ed in base alla tipologia di servizio assegnato dalla Bcc;
• Funzioni dispositive: supporto nell’utilizzo delle funzioni dispositive del prodotto RelaxBanking, previsa conoscenza delle tipologie di operazioni bancarie disponibili, che è possibile eseguire sui rapporti abilitati ed in base alla tipologia di servizio assegnato dalla Bcc;
• Mobile banking: supporto nell’attivazione (c.d. “enrollment”) e nell’utilizzo delle funzionalità informative e dispositive del prodotto Mobile Banking (app Relax Banking Mobile, disponibile su Google Play Store, App Store, Huawei App Gallery) a disposizione del cliente, in relazione ai rapporti abilitati ed in base alla tipologia di servizio assegnato dalla Bcc;
• Sicurezza: fornire informazioni circa delle tipologie di virus, malware ed attività fraudolenti legate all’utilizzo di Internet e Mobile Banking e relativi rimedi al fine di attivare proattivamente tutte le misure necessarie a mettere in sicurezza la posizione del cliente, ostacolando l’invio di eventuali disposizioni fraudolente;
• Sintesi attività dispositive previste: Blocco OTP/Disattivazione SCA per motivi di sicurezza, invio credenziali (codice di accesso e/o e-mail per il recupero della password) previo riconoscimento strong, sblocco “enrollment” app Relax Banking Mobile.

Il servizio viene offerto trasversalmente mediante molteplici canali:

• Telefono: tramite il numero verde + 39 06 72 65 12 10 (dall’estero +39 06 72 65 12 11), attivo tutti i giorni dalle 8:00 alle 22:00;
• Chat: tramite l’apposita funzionalità disponibile post-login all’utente RelaxBanking, sia da sito che da app;
• Web Form: tramite la funzione “Scrivici” disponibile sul sito relaxbanking.it (pre-login) oppure tramite la funzione “Scrivi alla Banca” disponibile all’utente all’interno del proprio RelaxBanking;
• E-mail: tramite l’indirizzo contact@relaxbanking.it.

Alle BCC viene offerto un canale di assistenza privilegiato, grazie ad un numero dedicato e ad una coda disponibile nel modulo “Comunicazioni” di SinergiaWeb.

Nell’ambito del programma di evoluzione digitale delle BCC promosso dal Gruppo Bancario, con l’obiettivo di intercettare tutti i contatti a minor valore aggiunto per le filiali delle Banche aderenti ai servizi, BCC Sinergia ha previsto tre tipologie di servizi sviluppati sulla Barra Telefonica di Gruppo e strutturati in una logica di modelli di offerta progressivi ottimizzati:

Banca Telefonica Concierge: prevede la messa a disposizione di un centro unico di risposta, utile a fornire informazioni di base secondo modalità definite in scheda di dettaglio (orario del servizio, modalità di svolgimento, contenuti e condivisione degli script definiti);

Banca Telefonica Informativa: comprende le attività previste nel Concierge oltre ad un supporto ai Clienti utile a fornire informazioni di natura patrimoniale, previo opportuno riconoscimento del Cliente definito dalle linee guida della Capogruppo, quali ad esempio:

• informazioni anagrafiche (le informazioni fornite riguardano documenti d’identità, consensi Privacy, rinuncia al cartaceo, dati di contatto, rapporti in essere, relazioni anagrafiche);
•  informazioni su conti correnti (le informazioni fornite riguardano saldi, movimenti, interessi maturati, situazione assegni, condizioni, domiciliazioni, informazioni su addebiti diretti);
•  informazioni su finanziamenti (le informazioni fornite riguardano situazione mutui, condizioni mutui, condizioni fido);
• informazioni su operazioni dispositive (le informazioni fornite riguardano bonifici in partenza, bonifici permanenti, bonifici in arrivo, bonifici esteri in partenza, bonifici esteri in arrivo, pagamento effetti).

Banca Telefonica Dispositiva: l’adesione al servizio consente di affidare a Bcc Sinergia non solo le attività di Concierge e Banca Telefonica Informativa sopra indicate, ma anche l’esecuzione di alcune operazioni bancarie di natura dispositiva richieste dal Cliente, previo opportuno riconoscimento del medesimo in base alle regole stabilite dalle linee guida della Capogruppo. Tra le attività eseguibili si evidenziano a titolo di esempio:

• gestione variazioni anagrafiche (aggiornamento dati di contatto);
•  gestione disposizioni di bonifico SEPA (invio, annullamento, storno di bonifici ordinari e permanenti);
• gestione richiesta di revoca o variazione delle domiciliazioni attive;
• gestione dello storno delle disposizioni i di pagamento o prenotazione di RIBA, Cambiali, MAV, RAV e Bollettini Freccia.

Tramite il servizio Campagne Outbound Multichannel le Banche possono attivare una strategia multicanale (messaggio Relax Banking con o senza notifica push, SMS, E-mail, Call) al fine di veicolare informazioni alla Clientela in modo diretto ed efficacie, anche tramite l’utilizzo di materiale informativo come leaflet, video tutorial, etc. (predisposto dalla Banca o dal Gruppo Bancario).

L’offerta commerciale del servizio di Outbound Multichannel prevede due modelli:

• Pacchetto” – alla banca viene attribuito un ambiente dedicato e personalizzabile (es. mittente e-mail, mittente SMS, attivazione di SMS di promemoria come reminder di scadenze, etc.), comprensivo di un certo numero di e-mail ed sms. Eventuali chiamate in outbound vengono valutate a preventivo in funzione della specifica tipologia di attività richiesta;
• Singola Campagna” – viene contrattualizzato con la banca il quantitavo di sms e/o e-mail necessario per svolgere la singola campagna. Eventuali chiamate in outbound vengono valutate a preventivo in funzione della specifica tipologia di attività richiesta.